наши соцсети
меню
свяжитесь с нами
Мы используем cookie. Это позволяет нам анализировать взаимодействие посетителей с сайтом и делать его лучше. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.
комус
База знаний для ритейла
РИТЕЙЛ
01/04
реализация проекта:
06/2023 — 08/2023
теги:
Ритейл, Оптимизация
Компания «Комус» - один из лидеров российского рынка по продажам товаров для офиса и бизнеса: от канцелярии, компьютерной техники, продуктов и мебели и до обеспечения производственных площадок
Компания работает в 30 регионах и 84 городах России, имеет 9 логистических центров
задача
  • централизовать всю рабочую информацию, которую используют контактные центры заказчика, в рамках единой KMS-платформы;
  • настроить уровни доступа к документам в зависимости от региона;
  • обеспечить удобный и быстрый поиск информации
процесс
до внедрения InKnowledge

В компании не было централизованного инструмента: информация была разрознена по различным ресурсам – от бумажных носителей до сетевых папок с общим доступом. При этом, в компании часто появляется важная для работы операторов информация, которую нужно своевременно получать, а поиск занимал очень много времени.

Нужна была база знаний, куда бы стекалась вся информация, и которой бы пользовались сотрудники нескольких контактных центров в Москве, Туле, Домодедово и других городах с учетом их особенностей.


Контактные центры – важное подразделение компании, которое ориентировано на работу с бизнес-партнерами и большими партиями товаров. Уровень ответственности сотрудников высок, поэтому им необходимо быстро получать качественную информацию.
ход проекта

Мы стартовали с разворачивания базовой конфигурации платформы InKnowledge. Запустили пилотный проект на тестовую группу из 50 пользователей, которые в ходе практической работы сформировали финальный перечень пожеланий по настройкам системы.


Такой подход, когда мы даем возможность заказчику поработать в системе, а потом финализируем требования по доработкам, существенно экономит время и бюджет заказчика, потому что архитектура платформы выстроена по типу конструктора и может гибко адаптироваться под задачи без серьезных доработок.


В проекте для «Комуса» изначально было много пожеланий по доработкам, но после месяца работы в системе они свелись до адаптации интерфейса под брендбук и пожелания заказчика. Функционал системы полностью закрывал все поставленные задачи.
Дальше мы параллельно реализовывали три трека процессов:
процесс
  • запустили цикл доработок;
  • обучали контент-менеджеров, ответственных за наполнение платформы, и других специалистов заказчика;
  • поддерживали наполнение платформы, которым занимался заказчик.

Когда все задачи были выполнены, мы запустили базу знаний в продуктивное использование для более 400 сотрудников.

Проект занял около 6 месяцев, при этом, уже через 1 месяц после старта у заказчика был доступ к функционалу системы L2U, с которым можно было работать.
итоги проекта
Благодаря интуитивно понятному low-code интерфейсу заказчик быстро освоил инструментарий и дальше пользуется и расширяет систему самостоятельно за рамками той задачи, с которой мы стартовали.

Сейчас с системой работают около 600 человек.
Компания приняла решение масштабировать систему на другие департаменты и под другие задачи
результаты
значительно повысилась скорость поиска и качество выдаваемой клиентам информации
-15%
сократилось среднее время разговора с клиентом
600
сотрудников используют базу знаний ежедневно
-30%
уменьшился отток стажеров с позиции оператора
02/04
комментарий
Юрий Грачев
Руководитель технологического развития контактных центров «Комус»
03/04
“Наши сотрудники давно нуждались в удобном инструменте, который позволил бы получать информацию из единого источника. Сейчас я вижу, что этот инструмент у них появился, и задача даже перевыполнена. Благодаря интуитивно понятному интерфейсу полный процесс адаптации сотрудников занял около 1 месяца, а широкий функционал L2U InKnowledge стал приятным сюрпризом. Отдельно хочу отметить, что работа между нами и командой L2U выстроена на хорошем, высоком уровне».

Дмитрий Лактионов
Коммерческий директор L2U
“Мы рады, что компания “Комус” в процессе долгого конкурсного отбора среди различных вендоров выбрала именно нашу систему. Это еще раз подтверждает высокое качество нашего продукта и его соответствие требованиям рынка.

Благодаря четким требованиям и эффективной работе между нашими командами реализация проекта прошла гладко и в срок. Мы ценим оказанное доверие и рады, что наш продукт помог достичь поставленных целей».

есть вопросы? мы ответим!
Подготовим коммерческое предложение и, при необходимости, спрогнозируем срок окупаемости, исходя из ваших параметров.
запишитесь на бесплатное демо, мы расскажем и покажем в деталях все возможности нашей программы
заполняя форму вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности
*на вопросы с корпоративной почты отвечаем быстрее :)