база знаний под ключ

цены

проекты

блог

контакты

еще

наши соцсети

меню

записаться на демо

свяжитесь с нами

Мы используем cookie. Это позволяет нам анализировать взаимодействие посетителей с сайтом и делать его лучше. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.

локо-банк

Увеличение эффективности работы банка по обработке обращений клиентов

все проекты

финансовый сектор

01/04

реализация проекта:

10/2020 — 07/2021

теги:

Финансовый сектор, Контактный центр, Оптимизация

КБ «Локо-Банк» (АО) – универсальный коммерческий банк

Занимается обслуживанием розничных и корпоративных клиентов, частных состоятельных клиентов (private banking), а также работает на рынке ценных бумаг

задачи

объединить все знания банка по работе собственных систем, инструкций, информационных материалов и скриптов в единый информационный сервис

повысить эффективность работы b2c подразделений, увеличить скорость обслуживания и снизить время удержания клиента на паузе

повысить уровень защиты информации

предоставить инструмент для оперативной обратной связи по работе с контентом

процесс

Проект предусматривал проведение пилота длительностью 6 месяцев. В пилотном проекте участвовало одно из подразделений банка, обслуживающее клиентов малого и среднего бизнеса.

до внедрения InKnowledge

До внедрения InKnowledge банк не использовал специализированные инструменты для управления знаниями, что влекло за собой большие трудозатраты по актуализации данных, отсутствовали удобные механизмы поиска и управления версиями.

после внедрения эти проблемы удалось решить

Редакторы быстро смогли перенести информацию из старых хранилищ в единую область для работы сотрудников.

Благодаря гибкой кастомизации прав и возможности сегментации доступа к информации, появилась возможность формировать тематические разделы, ориентированные на определенные направления бизнеса.

Для типовых задач появилась возможность создавать сценарии работы (скрипты), позволяющие специалистам подходить к решению задач с использованием алгоритмического подхода.

Использование базы знаний значительно повлияло на сокращение количества ошибок в расчете на одного оператора.

Безопасность
Система управления знаниями, а также все сервисы были установлены on-premise в закрытом контуре банка, поскольку для нашего клиента особенно важны защита и закрытость размещаемой информации.

Анализ и контроль

Дополнительным преимуществом стало то, что помимо штатной работы операторов, с помощью системы отчетов руководители могут проводить анализ и корректировку процессов по работе с базой знаний, исключать неиспользуемые статьи, контролировать ознакомление сотрудников с последними новостями и изменениями.

Интеграция

Первым этапом стало использование сервисов базы знаний в телефонном канале коммуникации, сейчас банк рассматривает возможность подключения к другим коммуникационным каналам (голосовой ассистент, чат-бот, чаты) с сохранением возможности управления знаниями в рамках одной платформы.

Даже на группе опытных пользователей эффект оказался ощутимым

процесс

итоги проекта

Пользователи смогли приступить к наполнению базы знаний еще до прохождения обучения. Интерфейс системы оказался удобен и интуитивно понятен для 71% сотрудников.

установка системы прошла быстро и безболезненно

результаты

сокращение времени удержания клиента на паузе (опытный сотрудник)

-53%

AHT (сокращение времени на обработку обращения)

-9%

стало удобнее работать

93%

сокращение числа допущенных ошибок

-68%

02/04

планы

что дальше?

03/04

По результатам пилота было принято решение расширить область применения системы в других подразделениях банка.

В рамках дальнейшего сотрудничества планируется внедрить конструктор дашбордов и интегрировать систему с обучающим порталом.