наши соцсети
меню
свяжитесь с нами
Мы используем cookie. Это позволяет нам анализировать взаимодействие посетителей с сайтом и делать его лучше. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.
локо-банк
Увеличение эффективности работы банка по обработке обращений клиентов
финансовый сектор
01/04
реализация проекта:
10/2020 — 07/2021
теги:
Финансовый сектор, Контактный центр, Оптимизация
КБ «Локо-Банк» (АО) – универсальный коммерческий банк
Занимается обслуживанием розничных и корпоративных клиентов, частных состоятельных клиентов (private banking), а также работает на рынке ценных бумаг
задачи
объединить все знания банка по работе собственных систем, инструкций, информационных материалов и скриптов в единый информационный сервис

повысить эффективность работы b2c подразделений, увеличить скорость обслуживания и снизить время удержания клиента на паузе

повысить уровень защиты информации

предоставить инструмент для оперативной обратной связи по работе с контентом

процесс
Проект предусматривал проведение пилота длительностью 6 месяцев. В пилотном проекте участвовало одно из подразделений банка, обслуживающее клиентов малого и среднего бизнеса.

до внедрения InKnowledge

До внедрения InKnowledge банк не использовал специализированные инструменты для управления знаниями, что влекло за собой большие трудозатраты по актуализации данных, отсутствовали удобные механизмы поиска и управления версиями.
после внедрения эти проблемы удалось решить

Редакторы быстро смогли перенести информацию из старых хранилищ в единую область для работы сотрудников.

Благодаря гибкой кастомизации прав и возможности сегментации доступа к информации, появилась возможность формировать тематические разделы, ориентированные на определенные направления бизнеса.

Для типовых задач появилась возможность создавать сценарии работы (скрипты), позволяющие специалистам подходить к решению задач с использованием алгоритмического подхода.

Использование базы знаний значительно повлияло на сокращение количества ошибок в расчете на одного оператора.

Безопасность
Система управления знаниями, а также все сервисы были установлены on-premise в закрытом контуре банка, поскольку для нашего клиента особенно важны защита и закрытость размещаемой информации.

Анализ и контроль

Дополнительным преимуществом стало то, что помимо штатной работы операторов, с помощью системы отчетов руководители могут проводить анализ и корректировку процессов по работе с базой знаний, исключать неиспользуемые статьи, контролировать ознакомление сотрудников с последними новостями и изменениями.

Интеграция

Первым этапом стало использование сервисов базы знаний в телефонном канале коммуникации, сейчас банк рассматривает возможность подключения к другим коммуникационным каналам (голосовой ассистент, чат-бот, чаты) с сохранением возможности управления знаниями в рамках одной платформы.
Даже на группе опытных пользователей эффект оказался ощутимым
процесс
InKnowledge. Пример интерфейса
итоги проекта
Пользователи смогли приступить к наполнению базы знаний еще до прохождения обучения. Интерфейс системы оказался удобен и интуитивно понятен для 71% сотрудников.
установка системы прошла быстро и безболезненно
результаты
сокращение времени удержания клиента на паузе (опытный сотрудник)

-53%
AHT (сокращение времени на обработку обращения)
-9%
стало удобнее работать
93%
сокращение числа допущенных ошибок
-68%
02/04
планы
что дальше?
03/04
По результатам пилота было принято решение расширить область применения системы в других подразделениях банка.

В рамках дальнейшего сотрудничества планируется внедрить конструктор дашбордов и интегрировать систему с обучающим порталом.
есть вопросы? мы ответим!
Подготовим коммерческое предложение и, при необходимости, спрогнозируем срок окупаемости, исходя из ваших параметров.
запишитесь на бесплатное демо, мы расскажем и покажем в деталях все возможности нашей программы
заполняя форму вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности
*на вопросы с корпоративной почты отвечаем быстрее :)