база знаний под ключ

цены

проекты

блог

контакты

еще

Мы используем cookie. Это позволяет нам анализировать взаимодействие посетителей с сайтом и делать его лучше. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.

АРТ

Замена Confluence и организация техподдержки с помощью базы знаний

все проекты

01/04

IT-компании

реализация проекта:

теги:

06/2022 — 08/2022

IT-компании, Импортозамещение

«Автоматизация розничных технологий»

Оказывает ИТ-услуги по технической поддержке и разработке информационных систем для региональных торговых сетей «Гулливер» и «Победа».

задачи

найти аналог Confluence на рынке отечественного ПО;
внедрить общую базу знаний для службы поддержки;
наладить работу проектных команд

процесс

до внедрения InKnowledge

Заказчики использовали Confluence. Функциональные возможности системы полностью устраивали, однако возникли риски отзыва действующих лицензий у российских пользователей. На основе конкурентного листа было принято решение перейти на InKnowledge.

установка системы

Уровень компетенций сотрудников позволил развернуть и настроить систему самостоятельно. Команда L2U оказывала консультационную поддержку по миграции данных.

кто и как пользуется базой знаний

База знаний делится на два основных блока: проектную работу и техподдержку.

Проектная работа — стандартное пространство агрегации знаний по различным проектам с таск-трекером и контролем сроков выполнения.

Доступы к пространству разграничены по ролям. Например, разработчикам важно видеть не только свои проекты, но и общую информацию. Менеджерам не нужен полный доступ к технической информации, но они активно пользуются разделом планирования.

Все знания в системе сгруппированы по продуктам.

поддержка делится на три уровня в зависимости от направления и сложности проблемы:

процесс

● поддержка пользователей;
● поддержка внедрения;
● поддержка разработки

Первый уровень помогает решать простые пользовательские вопросы, например, как подключить программу, как войти в систему и т.п.

Вопросами внедрения занимается другая группа сотрудников. Они также отвечают за сбор и систематизацию запросов по доработкам внедренных систем и разработки новых в рамках проектной деятельности, с последующей передачей информации в соответствующие отделы.

Сложные вопросы, когда, например, что-то сломалось, решает департамент разработки.

На практике это работает так:
к сотруднику 1 уровня поступает запрос от пользователя, он создает задачу и, если не может решить ее самостоятельно, проставляет категорию и передает ее в отдел внедрения. Если решение проблемы требует участия разработки, то ее перенаправляют.

+2000

новых статей добавлено в базу знаний за год

02/04

итоги проекта

обмен информацией между разработчиками и техподдержкой стал быстрее и проще;
ведение проектов стало удобнее;
обучение и адаптация новых сотрудников стала проходить быстрее.

переход с Confluence прошел быстро и безболезненно. Сотрудники оценили функциональные преимущества и активно пользуются системой

результаты

комментарий

Александр Волков

Ведущий системный аналитик базы знаний
ООО "Автоматизация розничных технологий"

03/04

“В настоящий момент мы развиваем базу знаний как проектную площадку, выстраиваем процессы проектной деятельности (создание, ознакомление с контентом, документирование ключевых моментов), создаем необходимые структуры сетевого контента.

В дальнейшем планируем выстраивание процессов передачи результатов проектной деятельности на сервис».