наши соцсети
меню
свяжитесь с нами
Мы используем cookie. Это позволяет нам анализировать взаимодействие посетителей с сайтом и делать его лучше. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.
АРТ

Замена Confluence и организация техподдержки с помощью базы знаний

IT-компании
01/04
реализация проекта:
теги:
06/2022 — 08/2022
IT-компании, Импортозамещение
«Автоматизация розничных технологий»
Оказывает ИТ-услуги по технической поддержке и разработке информационных систем для региональных торговых сетей «Гулливер» и «Победа».
задачи
  • найти аналог Confluence на рынке отечественного ПО;
  • внедрить общую базу знаний для службы поддержки;
  • наладить работу проектных команд
процесс
до внедрения InKnowledge

Заказчики использовали Confluence. Функциональные возможности системы полностью устраивали, однако возникли риски отзыва действующих лицензий у российских пользователей. На основе конкурентного листа было принято решение перейти на InKnowledge.
установка системы

Уровень компетенций сотрудников позволил развернуть и настроить систему самостоятельно. Команда L2U оказывала консультационную поддержку по миграции данных.
кто и как пользуется базой знаний

База знаний делится на два основных блока: проектную работу и техподдержку.

Проектная работа — стандартное пространство агрегации знаний по различным проектам с таск-трекером и контролем сроков выполнения.

Доступы к пространству разграничены по ролям. Например, разработчикам важно видеть не только свои проекты, но и общую информацию. Менеджерам не нужен полный доступ к технической информации, но они активно пользуются разделом планирования.

Все знания в системе сгруппированы по продуктам.
поддержка делится на три уровня в зависимости от направления и сложности проблемы:
процесс
● поддержка пользователей;
● поддержка внедрения;
● поддержка разработки

Первый уровень помогает решать простые пользовательские вопросы, например, как подключить программу, как войти в систему и т.п.

Вопросами внедрения занимается другая группа сотрудников. Они также отвечают за сбор и систематизацию запросов по доработкам внедренных систем и разработки новых в рамках проектной деятельности, с последующей передачей информации в соответствующие отделы.

Сложные вопросы, когда, например, что-то сломалось, решает департамент разработки.

На практике это работает так:
к сотруднику 1 уровня поступает запрос от пользователя, он создает задачу и, если не может решить ее самостоятельно, проставляет категорию и передает ее в отдел внедрения. Если решение проблемы требует участия разработки, то ее перенаправляют.
итоги проекта
  • обмен информацией между разработчиками и техподдержкой стал быстрее и проще;
  • ведение проектов стало удобнее;
  • обучение и адаптация новых сотрудников стала проходить быстрее.
переход с Confluence прошел быстро и безболезненно. Сотрудники оценили функциональные преимущества и активно пользуются системой
результаты
+2000
новых статей добавлено в базу знаний за год
02/04
комментарий
Александр Волков
Ведущий системный аналитик базы знаний
ООО "Автоматизация розничных технологий"
03/04
“В настоящий момент мы развиваем базу знаний как проектную площадку, выстраиваем процессы проектной деятельности (создание, ознакомление с контентом, документирование ключевых моментов), создаем необходимые структуры сетевого контента.

В дальнейшем планируем выстраивание процессов передачи результатов проектной деятельности на сервис».
узнайте больше о наших продуктах
дополнительно
Увеличение эффективности работы банка по обработке обращений клиентов
локо-банк
04/04
есть вопросы? мы ответим!
Подготовим коммерческое предложение и, при необходимости, спрогнозируем срок окупаемости, исходя из ваших параметров.
запишитесь на бесплатное демо, мы расскажем и покажем в деталях все возможности нашей программы
заполняя форму вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности
*на вопросы с корпоративной почты отвечаем быстрее :)